Introdução
Uma Startup SaaS enfrenta diversos desafios, porém as métricas SaaS devem ser olhadas de maneira diferente de uma empresa convencional. Trabalha incansavelmente para satisfazer as expectativas dos consumidores, melhorar a sua oferta e expandir a sua empresa. Com tudo o que se passa, é simples ignorar o facto de que a análise das estatísticas é um dos melhores métodos para determinar quão bem a sua empresa está indo. Neste artigo, analisaremos a importância da análise das métricas SaaS e o que esta pode revelar sobre uma empresa SaaS.
Importância das Métricas SaaS
As métricas, indicadores ou KPI’s (Key performance indicator ou indicadores de performance chave, do português) SaaS são os números que lhe dão informações sobre a sua empresa e ajudam na tomada de decisões. São essenciais para gerir um negócio SaaS, uma vez que sem elas não se tem ideia do que está funcionando ou não.
Você pode estar se perguntando o que isso tem a ver comigo? Independente de ter uma start up, scale up, empresa consolidada ou mesmo nem ter um negócio ainda, saber como utilizar estas métricas pode ajudar a determinar o quão rentável é o seu negócio SaaS e é possível planejar as ações futuras com clareza. Afinal, quem não quer entrar no melhor negócio do mundo que é o SaaS?
Importância de acompanhar os indicadores SaaS
Uma máxima da gestão empresarial é: “Não se pode melhorar o que não se pode medir”. Os indicadores SaaS são uma ferramenta fantástica para avaliar a eficácia de suas ações e desenvolver a sua empresa. Podem ajudá-lo a compreender os seus clientes, o seu modelo de negócio, e mesmo como fazer melhores julgamentos.
Pode melhorar seu processo de marketing, de vendas, de produção, de retenção, suporte e atendimento ao cliente, entre outros. Medindo os indicadores desse artigo você poderá tomar ações de maneira mais assertivas e acompanhar o progresso de árduo trabalho.
As Principais Métricas SaaS
MRR(Monthly Recurring Revenue ou Receita Recorrente Mensal)
MRR é a principal métrica de uma empresa SaaS, ela mostra quanto vem entrando na empresa de receita de valores de mensalidades. Ou seja, apenas os valores recorrentes entram nesse indicador, valores recebidos apenas uma vez sem previsão de novo pagamento não entram nesse indicador.
ARR(Annual Recurring Revenue ou Receita Recorrente Anual) é relacionado com o MRR: MRR = ARR/12.
Um baixo MRR pode indicar que a empresa não está indo bem, podendo ser problemas desde o marketing, passando pelas vendas, precificação, até na retenção dos clientes. Portanto, o MRR é um indicador que alerta sobre que algo não vai bem na empresa, precisando detalhar mais buscando outros indicadores.
Por exemplo, se a Nostradamus tem 10 clientes que pagam R$ 100,00 por mês cada, o MRR é R$ 1.000,00 e o ARR é R$ 1.200,00.
LTV (Lifetime Value ou Valor do Ciclo de Vida)
O LTV é a média de quanto um cliente gasta durante seu relacionamento com sua empresa. Basicamente, ele é influenciado pelo custo de seus produtos e serviços e por quanto tempo o cliente passa pagando ele.
Algumas maneiras de melhorar seu LTV é aumentando o valor gasto pelo cliente vendendo mais serviços (upsell) ou aumentar o tempo que o cliente passa contratando seus serviços.
Por exemplo, se os clientes da Nostradamus ficam em média 18 meses com a Nostradamus pagando uma mensalidade de R$ 100,00 seu LTV é de R$ 1.800,00.
CAC (Customer acquisition cost ou Custo de Aquisição de Cliente)
O CAC é o custo que a empresa tem para conseguir um novo cliente, nesse custo engloba todos os custos de marketing e vendas, ou seja, todos os custos que foram realizados para adquirir novos clientes. O CAC é calculado de maneira unitária, isto é,
CAC = (Vendas+Marketing)/(N° Novos Clientes)
Por exemplo, caso a Nostradamus tenha gasto R$500,00 para adquirir 5 novos clientes, o CAC seria de R$ 100,00
Churn
Churn é o número de clientes que cancelaram o serviço com sua empresa, já o Churn Rate é a taxa (%) que os clientes deixam de se relacionar com sua empresa, ou seja, qual o percentual de clientes que saem todos os meses da sua empresa.
Churn Rate = (Cliente que Cancelaram)/(Clientes Totais)
Por exemplo, a Nostradamus tem 10 clientes e 1 cancela, o Churn Rate seria de 10%.
Entretanto, olhar o churn pelo número de clientes pode não ser a melhor alternativa, uma vez que você pode perder um cliente de pequeno MRR ou um cliente grande MRR, logo é impossível medir o impacto de maneira adequada olhando apenas a quantidade de clientes. Já olhando o Churn por MRR, é possível verificar qual o verdadeiro impacto.
Churn Rate MRR = 1 – (MRR Mês Atual)/(MRR Mês Anterior)
Por exemplo, a Nostradamus tem R$ 1.000 de MRR e no mês seguinte apenas
Curiosidade: Dessa forma é possível ter um Churn negativo, contra intuitivo não? Porém, em casos onde o mesmo cliente compre mais serviços ou ainda aumente o valor da mensalidade paga pelo serviço utilizado, é possível ter o churn negativo. Sonho de qualquer empreendedor SaaS.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma metodologia utilizada para medir de maneira quantitativa e qualitativa de quanto os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela sua empresa. É uma métrica padrão internacional que permite comparar empresas de um mesmo setor com base em suas notas.
Basicamente são submetidos formulários de pesquisa de satisfação e os clientes respondem, sendo classificados de acordo com suas notas, sendo 0 à 6 detratores, 7 e 8 Neutros e 9 e 10 Promotores.
Sendo o NPS calculado conforme abaixo
NPS = Promotores(%) – Detratores(%)
Um NPS baixo, pode afetar no Churn Rate, que afetará o LTV e consequentemente o MRR. Viu como tudo está interligado?
Por exemplo, se a Nostradamus teve 7 promotores e 1 detrator o NPS é 6.
Conclusão
Nossa quanta coisa né? Viu como é importante entender, medir e acompanhar as métricas de uma empresa SaaS. Existem diversas estratégias para melhorar cada um dos indicadores. Além disso, é importante levar em consideração o impacto que ações para melhor um indicador terão nos outros, uma vez que não vale a pena furar o casco do barco para arrumar o mastro da vela.
Teremos posts para detalhar as estratégias para cada um dos indicadores, as melhores maneiras de agir e cases de sucesso como exemplos! Até lá!
